അനലിറ്റിക്സും പരിശോധനയുംനിർമ്മിത ബുദ്ധിസെയിൽസ് ആൻഡ് മാർക്കറ്റിംഗ് പരിശീലനം

കോൾ സെന്റർ അനലിറ്റിക്‌സിൽ നിന്ന് സെയിൽസ് ആൻഡ് മാർക്കറ്റിംഗ് ഡിപ്പാർട്ട്‌മെന്റുകൾ എങ്ങനെ പ്രയോജനം നേടുന്നു?

സ്ഥിതിവിവരക്കണക്കുകൾ നേടുന്നതിനും ഡാറ്റ അടിസ്ഥാനമാക്കിയുള്ള തീരുമാനങ്ങൾ എടുക്കുന്നതിനുമായി കോൾ സെന്റർ പ്രവർത്തനങ്ങളിൽ നിന്ന് ശേഖരിക്കുന്ന ഡാറ്റയും മെട്രിക്‌സും വിശകലനം ചെയ്യുന്ന പ്രക്രിയയെ കോൾ സെന്റർ അനലിറ്റിക്‌സ് സൂചിപ്പിക്കുന്നു. കോൾ വോളിയം, കോൾ ദൈർഘ്യം, കാത്തിരിപ്പ് സമയം, ഉപഭോക്തൃ ഇടപെടലുകൾ, ഏജന്റ് പ്രകടനം, ഉപഭോക്തൃ സംതൃപ്തി സ്‌കോറുകൾ എന്നിവയും അതിലേറെയും പോലുള്ള വിവിധ തരം ഡാറ്റ ശേഖരിക്കുന്നതും വിശകലനം ചെയ്യുന്നതും ഇതിൽ ഉൾപ്പെടുന്നു.

ഈ പ്ലാറ്റ്‌ഫോമുകൾ കോൾ സെന്ററുകളെ ആശങ്കാജനകമായ മേഖലകൾ തിരിച്ചറിയാനും ഡാറ്റാധിഷ്‌ഠിത തീരുമാനങ്ങൾ എടുക്കാനും ഉപഭോക്തൃ സംതൃപ്തി മെച്ചപ്പെടുത്താനും - ആത്യന്തികമായി - ബിസിനസ് ഫലങ്ങൾ മെച്ചപ്പെടുത്തുമ്പോൾ ചെലവ് കുറയ്ക്കാനും അനുവദിക്കുന്നു. കോൾ സെന്ററുകൾ അവരുടെ ബിസിനസ്സ് ഫലങ്ങൾ മെച്ചപ്പെടുത്തുന്നതിന് അനലിറ്റിക്‌സ് പ്ലാറ്റ്‌ഫോമുകൾ എങ്ങനെ ഉപയോഗിക്കുന്നു എന്നതിന്റെ ചില പ്രത്യേക ഉദാഹരണങ്ങൾ ഇതാ:

  • ഏതൊക്കെ ഏജന്റുമാരാണെന്ന് തിരിച്ചറിയാൻ ഒരു കോൾ സെന്റർ അനലിറ്റിക്സ് ഉപയോഗിച്ചേക്കാം കോളുകൾ കൈകാര്യം ചെയ്യുന്നതിനുള്ള ഏറ്റവും ബുദ്ധിമുട്ട്. ഈ ഏജന്റുമാരെ തിരിച്ചറിഞ്ഞുകഴിഞ്ഞാൽ, അവരുടെ പ്രകടനം മെച്ചപ്പെടുത്താൻ അവരെ സഹായിക്കുന്നതിന് കോൾ സെന്ററിന് അധിക പരിശീലനമോ പരിശീലനമോ നൽകാനാകും.
  • തിരക്കുള്ള സമയങ്ങളിൽ തങ്ങൾക്ക് എത്ര ഏജന്റുമാരെ ആവശ്യമുണ്ട് എന്ന് നിർണ്ണയിക്കാൻ ഒരു കോൾ സെന്റർ അനലിറ്റിക്സ് ഉപയോഗിച്ചേക്കാം. ഈ വിവരങ്ങൾ കോൾ സെന്ററിനെ അധിക ജീവനക്കാരോ കുറവോ ഒഴിവാക്കാൻ സഹായിക്കും, ഇത് കാര്യക്ഷമത കുറയുന്നതിനും ഉപഭോക്തൃ സംതൃപ്തിക്കും ഇടയാക്കും.
  • ഏത് തരത്തിലുള്ള കോളുകളാണ് ഏറ്റവും കൂടുതൽ ഉപഭോക്തൃ പരാതികളിലേക്ക് നയിക്കുന്നതെന്ന് തിരിച്ചറിയാൻ ഒരു കോൾ സെന്റർ അനലിറ്റിക്‌സ് ഉപയോഗിച്ചേക്കാം. ഇത്തരത്തിലുള്ള കോളുകൾ തിരിച്ചറിഞ്ഞുകഴിഞ്ഞാൽ, അവ എങ്ങനെ കൈകാര്യം ചെയ്യുന്നുവെന്ന് മെച്ചപ്പെടുത്തുന്നതിനുള്ള തന്ത്രങ്ങൾ ബിസിനസ്സിന് വികസിപ്പിക്കാനാകും.
  • സ്വയം സേവന ഓപ്‌ഷനുകൾ വഴി ഏതൊക്കെ കോളുകൾ കൈകാര്യം ചെയ്യാമെന്ന് തിരിച്ചറിയാൻ ഒരു കോൾ സെന്റർ അനലിറ്റിക്‌സ് ഉപയോഗിച്ചേക്കാം. ഈ കോളുകൾ സ്വയം സേവന ഓപ്ഷനുകളിലേക്ക് റൂട്ട് ചെയ്യുന്നതിലൂടെ, കോൾ സെന്ററിന് കൂടുതൽ സങ്കീർണ്ണമായ കോളുകൾ കൈകാര്യം ചെയ്യാൻ ഏജന്റുമാരെ സ്വതന്ത്രമാക്കാൻ കഴിയും.

നിങ്ങളുടെ വിൽപ്പനയും വിപണന തന്ത്രങ്ങളും ഉൾപ്പെടെയുള്ള ബിസിനസ് ഫലങ്ങൾ മെച്ചപ്പെടുത്തുന്നതിന് കോൾ സെന്റർ അനലിറ്റിക്‌സ് പ്ലാറ്റ്‌ഫോമുകൾ വിലപ്പെട്ടതാണ്.

കോൾ സെന്റർ അനലിറ്റിക്സ്

കോൾ സെന്റർ അനലിറ്റിക്‌സ് ഓർഗനൈസേഷനുകളെ അവരുടെ വിൽപ്പന, വിപണന ശ്രമങ്ങൾ പല തരത്തിൽ മനസ്സിലാക്കാനും ഒപ്റ്റിമൈസ് ചെയ്യാനും സഹായിക്കുന്നു:

  • പ്രകടനം വിലയിരുത്തലിനും: കോൾ സെന്റർ മെട്രിക്‌സ് വിശകലനം ചെയ്യുന്നതിലൂടെ, വ്യക്തിഗത ഏജന്റുമാരുടെയും മൊത്തത്തിലുള്ള ടീമിന്റെയും പ്രകടനം സംഘടനകൾക്ക് വിലയിരുത്താനാകും. ശരാശരി കോൾ കൈകാര്യം ചെയ്യുന്ന സമയം, ആദ്യ കോൾ റെസല്യൂഷൻ നിരക്ക്, ഉപഭോക്തൃ സംതൃപ്തി സ്‌കോറുകൾ എന്നിവ പോലുള്ള മെട്രിക്‌സിന് ഏജന്റിന്റെ കാര്യക്ഷമതയെയും ഫലപ്രാപ്തിയെയും കുറിച്ച് വിലപ്പെട്ട ഉൾക്കാഴ്ചകൾ നൽകാൻ കഴിയും.
  • ഉപഭോക്തൃ അനുഭവ വിശകലനം: ഉപഭോക്തൃ ഇടപെടലുകളുടെ ഗുണനിലവാരം വിലയിരുത്താൻ കോൾ സെന്റർ അനലിറ്റിക്‌സ് ബിസിനസ്സുകളെ അനുവദിക്കുന്നു. കോൾ റെക്കോർഡിംഗുകൾ, വികാര വിശകലനം, ഉപഭോക്തൃ ഫീഡ്‌ബാക്ക് എന്നിവ വിശകലനം ചെയ്യുന്നതിലൂടെ, ഓർഗനൈസേഷനുകൾക്ക് ട്രെൻഡുകൾ, വേദന പോയിന്റുകൾ, ഉപഭോക്തൃ അനുഭവം മെച്ചപ്പെടുത്തുന്നതിനുള്ള മേഖലകൾ എന്നിവ തിരിച്ചറിയാൻ കഴിയും.
  • വിൽപ്പന, വിപണന സ്ഥിതിവിവരക്കണക്കുകൾ: വിൽപ്പന, വിപണന പ്രവണതകളും പാറ്റേണുകളും തിരിച്ചറിയാൻ കോൾ സെന്റർ അനലിറ്റിക്‌സിന് കഴിയും. കോൾ-ടു-കൺവേർഷൻ അനുപാതം, കോൾ ഫലങ്ങൾ, ഉപഭോക്തൃ മുൻഗണനകൾ എന്നിവ പോലുള്ള മെട്രിക്‌സ് ട്രാക്ക് ചെയ്യുന്നതിലൂടെ ഓർഗനൈസേഷനുകൾക്ക് അവരുടെ വിൽപ്പനയും വിപണന തന്ത്രങ്ങളും പരിഷ്കരിക്കാനും കാമ്പെയ്‌നുകൾ ഒപ്റ്റിമൈസ് ചെയ്യാനും നിർദ്ദിഷ്ട ഉപഭോക്തൃ വിഭാഗങ്ങളെ ടാർഗെറ്റുചെയ്യാനും കഴിയും.
  • പ്രവർത്തനക്ഷമത: കോൾ സെന്റർ ഡാറ്റ വിശകലനം ചെയ്യുന്നത് കോൾ കൈകാര്യം ചെയ്യുന്ന പ്രക്രിയയിലെ തടസ്സങ്ങളും കാര്യക്ഷമതക്കുറവും തിരിച്ചറിയാൻ സഹായിക്കുന്നു. കോൾ റൂട്ടിംഗ്, സ്റ്റാഫിംഗ് ലെവലുകൾ, റിസോഴ്സ് അലോക്കേഷൻ എന്നിവ ഒപ്റ്റിമൈസ് ചെയ്യുന്നതിലൂടെ ഓർഗനൈസേഷനുകൾക്ക് പ്രവർത്തനക്ഷമത വർദ്ധിപ്പിക്കാനും ചെലവ് കുറയ്ക്കാനും കഴിയും.

കോൾ സെന്റർ KPI-കൾ

കോൾ സെന്ററുകൾ സാധാരണയായി വിവിധ പ്രധാന പ്രകടന സൂചകങ്ങൾ ഉപയോഗിച്ച് പ്രകടനം അളക്കുന്നു (കെ.പി.ഐ) അവരുടെ കാര്യക്ഷമത, ഫലപ്രാപ്തി, ഉപഭോക്തൃ സംതൃപ്തിയുടെ അളവ് എന്നിവ വിലയിരുത്തുന്നതിന്. ഓർഗനൈസേഷന്റെ ലക്ഷ്യങ്ങൾ, വ്യവസായം, ഉപഭോക്തൃ സേവന ലക്ഷ്യങ്ങൾ എന്നിവയെ ആശ്രയിച്ച് ട്രാക്ക് ചെയ്ത കെപിഐകൾ വ്യത്യാസപ്പെടാം. ചില സാധാരണ കോൾ സെന്റർ KPI-കൾ ഇതാ:

  • ശരാശരി ഹാൻഡിൽ സമയം (AHT): ടോക്ക് ടൈം, ഹോൾഡ് ടൈം, ആഫ്റ്റർ കോൾ വർക്ക് എന്നിവയുൾപ്പെടെ ഒരു ഉപഭോക്തൃ ഇടപെടൽ കൈകാര്യം ചെയ്യാൻ ഒരു ഏജന്റിന് എടുക്കുന്ന ശരാശരി സമയം AHT അളക്കുന്നു. ഏജന്റ് കാര്യക്ഷമതയും ഉൽപ്പാദനക്ഷമതയും വിലയിരുത്തുന്നതിനുള്ള ഒരു പ്രധാന മെട്രിക് ആണ് ഇത്.
  • ആദ്യ കോൾ റെസല്യൂഷൻ (എഫ്സിആർ) നിരക്ക്: ഒരു തുടർനടപടിയും വർദ്ധനവും ആവശ്യമില്ലാതെ തന്നെ പ്രാരംഭ കോൺടാക്റ്റ് സമയത്ത് പരിഹരിച്ച ഉപഭോക്തൃ പ്രശ്നങ്ങളുടെയോ അന്വേഷണങ്ങളുടെയോ ശതമാനം FCR അളക്കുന്നു. ഉയർന്ന എഫ്‌സിആർ നിരക്ക് ഫലപ്രദമായ പ്രശ്‌നപരിഹാരവും ഉപഭോക്തൃ സംതൃപ്തിയും സൂചിപ്പിക്കുന്നു.
  • സേവന നില: ഒരു നിശ്ചിത സമയത്തിനുള്ളിൽ ഉത്തരം നൽകിയ കോളുകളുടെ ശതമാനം സേവന നില അളക്കുന്നു. കോൾ വോളിയം നിയന്ത്രിക്കാനും സ്വീകാര്യമായ ഉപഭോക്തൃ കാത്തിരിപ്പ് സമയം നിലനിർത്താനുമുള്ള കോൾ സെന്ററിന്റെ കഴിവിനെ ഇത് പ്രതിഫലിപ്പിക്കുന്നു. പൊതുവായ സേവന തലത്തിലുള്ള ടാർഗെറ്റുകൾ പലപ്പോഴും "Y സെക്കൻഡിൽ ഉത്തരം നൽകിയ കോളുകളുടെ X%" ആയി പ്രകടിപ്പിക്കുന്നു.
  • കോൾ ഉപേക്ഷിക്കൽ നിരക്ക്: ഒരു ഏജന്റിൽ എത്തുന്നതിന് മുമ്പ് ഉപഭോക്താക്കൾ ഉപേക്ഷിച്ച കോളുകളുടെ ശതമാനം കോൾ ഉപേക്ഷിക്കൽ നിരക്ക് സൂചിപ്പിക്കുന്നു. ഉയർന്ന ഉപേക്ഷിക്കൽ നിരക്കുകൾ ദീർഘകാല കാത്തിരിപ്പിന്റെ അല്ലെങ്കിൽ അപര്യാപ്തമായ ജീവനക്കാരെ സൂചിപ്പിക്കാം.
  • താമസ നിരക്ക്: ഉപഭോക്തൃ ഇടപെടലുകളിലോ അനുബന്ധ പ്രവർത്തനങ്ങളിലോ ഏജന്റുമാർ ഏർപ്പെട്ടിരിക്കുന്ന സമയത്തിന്റെ ശതമാനം ഒക്യുപൻസി നിരക്ക് അളക്കുന്നു. ഇത് ഏജന്റ് ഉപയോഗവും വർക്ക് ലോഡ് മാനേജ്മെന്റും വിലയിരുത്താൻ സഹായിക്കുന്നു.
  • ഉപഭോക്തൃ സംതൃപ്തി (CSAT) സ്കോർ: ഉപഭോക്താവിന് ലഭിച്ച സേവനത്തിലുള്ള സംതൃപ്തിയുടെ അളവുകോലാണ് CSAT. ഇത് സാധാരണയായി പോസ്റ്റ്-ഇന്ററാക്ഷൻ സർവേകളിലൂടെയോ ഫീഡ്‌ബാക്ക് വഴിയോ അളക്കുന്നു. CSAT സ്കോറുകൾ ഉപഭോക്തൃ സേവനത്തിന്റെ മൊത്തത്തിലുള്ള ഗുണനിലവാരത്തെക്കുറിച്ചുള്ള ഉൾക്കാഴ്ചകൾ നൽകുന്നു.
  • നെറ്റ് പ്രൊമോട്ടർ സ്കോർ (NPS): NPS ഉപഭോക്തൃ വിശ്വസ്തതയും കമ്പനിയെ മറ്റുള്ളവർക്ക് ശുപാർശ ചെയ്യുന്ന ഉപഭോക്താക്കളുടെ സാധ്യതയും അളക്കുന്നു. 0 മുതൽ 10 വരെയുള്ള സ്കെയിലിൽ കമ്പനിയെ ശുപാർശ ചെയ്യാനുള്ള സാധ്യതയെ റേറ്റുചെയ്യാൻ ഉപഭോക്താക്കളോട് ആവശ്യപ്പെടുന്ന പോസ്റ്റ്-ഇന്ററാക്ഷൻ സർവേകളിലൂടെയാണ് ഇത് പലപ്പോഴും അളക്കുന്നത്.
  • കോൾ ക്വാളിറ്റി സ്കോർ: കോൾ ക്വാളിറ്റി സ്കോർ മുൻകൂട്ടി നിശ്ചയിച്ചിട്ടുള്ള മാനദണ്ഡങ്ങളെ അടിസ്ഥാനമാക്കി ഏജന്റ്-ഉപഭോക്തൃ ഇടപെടലുകളുടെ ഗുണനിലവാരം വിലയിരുത്തുന്നു. കോൾ മോണിറ്ററിംഗ്, കോൾ സ്‌കോറിംഗ് അല്ലെങ്കിൽ ഉപഭോക്തൃ ഫീഡ്‌ബാക്ക് എന്നിവയിലൂടെ ഇത് അളക്കാൻ കഴിയും. കോൾ ഗുണമേന്മയുള്ള സ്കോറുകൾ ഏജന്റ് പ്രകടനം വിലയിരുത്തുന്നതിനും മെച്ചപ്പെടുത്തുന്നതിനുള്ള മേഖലകൾ തിരിച്ചറിയുന്നതിനും സഹായിക്കുന്നു.
  • ഉത്തരം നൽകാനുള്ള ശരാശരി വേഗത (പോലെ): ASA ഒരു കോളിന് ഒരു ഏജന്റ് മറുപടി നൽകുന്നതിന് എടുക്കുന്ന ശരാശരി സമയം അളക്കുന്നു, സാധാരണയായി അത് ക്യൂവിൽ പ്രവേശിക്കുന്ന നിമിഷം മുതൽ. ഇൻകമിംഗ് കോളുകൾ ഉടനടി കൈകാര്യം ചെയ്യാനുള്ള കോൾ സെന്ററിന്റെ കഴിവിനെ ഇത് പ്രതിഫലിപ്പിക്കുന്നു.
  • ഏജന്റ് ആട്രിഷൻ നിരക്ക്: ഏജന്റ് ആട്രിഷൻ നിരക്ക് ഒരു നിശ്ചിത കാലയളവിൽ കോൾ സെന്റർ വിടുന്ന ഏജന്റുമാരുടെ ശതമാനം അളക്കുന്നു. ഇത് ജീവനക്കാരുടെ സംതൃപ്തി, നിലനിർത്തൽ, മൊത്തത്തിലുള്ള ജീവനക്കാരുടെയും പരിശീലനച്ചെലവുകളുടെയും ആഘാതം എന്നിവ സൂചിപ്പിക്കുന്നു.

സാധാരണ കോൾ സെന്റർ കെപിഐകളുടെ ഏതാനും ഉദാഹരണങ്ങൾ മാത്രമാണിത്. ട്രാക്ക് ചെയ്ത നിർദ്ദിഷ്ട കെപിഐകൾ കോൾ സെന്ററിന്റെ ലക്ഷ്യങ്ങൾ, വ്യവസായ നിലവാരം, സ്ഥാപനത്തിന്റെ നിർദ്ദിഷ്ട ലക്ഷ്യങ്ങളും മുൻഗണനകളും എന്നിവയെ ആശ്രയിച്ച് വ്യത്യാസപ്പെടാം.

കോൾ സെന്റർ അനലിറ്റിക്സ് ഫീച്ചറുകൾ

കോൾ സെന്റർ അനലിറ്റിക്‌സ് പ്ലാറ്റ്‌ഫോമുകളിൽ കാണപ്പെടുന്ന പൊതുവായ സവിശേഷതകളിൽ ഇവ ഉൾപ്പെടുന്നു:

  • തത്സമയ നിരീക്ഷണം: പ്ലാറ്റ്‌ഫോമുകൾ തത്സമയ ഡാഷ്‌ബോർഡുകളും റിപ്പോർട്ടിംഗ് കഴിവുകളും നൽകുന്നു, അത് സംഭവിക്കുമ്പോൾ കോൾ സെന്റർ പ്രവർത്തനങ്ങളും മെട്രിക്‌സും നിരീക്ഷിക്കാൻ സൂപ്പർവൈസർമാരെയും മാനേജർമാരെയും അനുവദിക്കുന്നു. പ്രശ്‌നങ്ങൾ ഉടനടി തിരിച്ചറിയുന്നതിനും ഉടനടി ക്രമീകരണങ്ങൾ നടത്തുന്നതിനും ഇത് സഹായിക്കുന്നു.
  • കോൾ റെക്കോർഡിംഗും പ്ലേബാക്കും: കോൾ സെന്റർ അനലിറ്റിക്‌സ് പ്ലാറ്റ്‌ഫോമുകളിൽ ഗുണനിലവാര ഉറപ്പ് ആവശ്യങ്ങൾക്കായി കോളുകൾ റെക്കോർഡ് ചെയ്യാനുള്ള കഴിവ് പലപ്പോഴും ഉൾപ്പെടുന്നു. മൂല്യനിർണ്ണയത്തിനും പരിശീലനത്തിനും അനുസരണത്തിനുമായി ഈ റെക്കോർഡിംഗുകൾ സംഭരിക്കാനും പിന്നീട് ആക്‌സസ് ചെയ്യാനും കഴിയും.
  • പ്രകടന അളവുകളും കെപിഐ ട്രാക്കിംഗും: പ്ലാറ്റ്‌ഫോമുകൾ പ്രധാന പ്രകടന അളവുകളും പ്രധാന പ്രകടന സൂചകങ്ങളും ട്രാക്ക് ചെയ്യുകയും പ്രദർശിപ്പിക്കുകയും ചെയ്യുന്നു (കെ.പി.ഐ) ശരാശരി കൈകാര്യം ചെയ്യുന്ന സമയം, ആദ്യ കോൾ റെസല്യൂഷൻ നിരക്ക്, കോൾ ഉപേക്ഷിക്കൽ നിരക്ക്, പരിവർത്തന നിരക്കുകൾ, ഉപഭോക്തൃ സംതൃപ്തി സ്‌കോറുകൾ എന്നിവയും അതിലേറെയും. ഈ അളവുകൾ ഏജന്റ് പ്രകടനം, ഉപഭോക്തൃ അനുഭവം, മൊത്തത്തിലുള്ള കോൾ സെന്റർ ഫലപ്രാപ്തി എന്നിവയെക്കുറിച്ചുള്ള ഉൾക്കാഴ്ചകൾ നൽകുന്നു.
  • ഡാറ്റ ദൃശ്യവൽക്കരണവും റിപ്പോർട്ടിംഗും: കോൾ സെന്റർ അനലിറ്റിക്‌സ് പ്ലാറ്റ്‌ഫോമുകൾ അർഥവത്തായതും എളുപ്പത്തിൽ മനസ്സിലാക്കാവുന്നതുമായ ഫോർമാറ്റിൽ ഡാറ്റ അവതരിപ്പിക്കുന്നതിന് ഇഷ്ടാനുസൃതമാക്കാവുന്ന ഡാഷ്‌ബോർഡുകളും ദൃശ്യവൽക്കരണങ്ങളും വാഗ്ദാനം ചെയ്യുന്നു. അവയിൽ പലപ്പോഴും മുൻകൂട്ടി നിർമ്മിച്ച റിപ്പോർട്ടുകളും ഇഷ്‌ടാനുസൃത റിപ്പോർട്ടുകൾ സൃഷ്‌ടിക്കാനുള്ള കഴിവും ഉൾപ്പെടുന്നു, കാലക്രമേണ ട്രെൻഡുകൾ, പാറ്റേണുകൾ, പ്രകടനം എന്നിവയെക്കുറിച്ചുള്ള ഉൾക്കാഴ്ചകൾ നേടാൻ മാനേജർമാരെ പ്രാപ്‌തമാക്കുന്നു.
  • സ്പീച്ച് അനലിറ്റിക്സ്: ചില പ്ലാറ്റ്‌ഫോമുകൾ കോൾ റെക്കോർഡിംഗുകൾ വിശകലനം ചെയ്യാൻ സ്വാഭാവിക ഭാഷാ പ്രോസസ്സിംഗും മെഷീൻ ലേണിംഗ് ടെക്നിക്കുകളും ഉപയോഗിക്കുന്ന സ്പീച്ച് അനലിറ്റിക്സ് കഴിവുകൾ ഉൾക്കൊള്ളുന്നു. ഉപഭോക്തൃ ഇടപെടലുകളിലെ കീവേഡുകൾ, വികാരങ്ങൾ, ട്രെൻഡുകൾ എന്നിവ തിരിച്ചറിയാൻ ഇത് സഹായിക്കുന്നു, ഏജന്റ് പ്രകടനവും ഉപഭോക്തൃ അനുഭവവും മെച്ചപ്പെടുത്തുന്നതിന് വിലപ്പെട്ട ഉൾക്കാഴ്ചകൾ നൽകുന്നു.
  • പ്രവചന അനലിറ്റിക്‌സ്: കോൾ വോളിയം, സ്റ്റാഫിംഗ് ആവശ്യങ്ങൾ, ഉപഭോക്തൃ പെരുമാറ്റം എന്നിവ പ്രവചിക്കാൻ വിപുലമായ കോൾ സെന്റർ അനലിറ്റിക്‌സ് പ്ലാറ്റ്‌ഫോമുകൾ അൽഗോരിതം ഉപയോഗിച്ചേക്കാം. ഇത് റിസോഴ്സ് അലോക്കേഷൻ ഒപ്റ്റിമൈസ് ചെയ്യുന്നതിനും പ്രവർത്തനക്ഷമത മെച്ചപ്പെടുത്തുന്നതിനും സഹായിക്കുന്നു.
  • ഉപഭോക്തൃ യാത്രാ വിശകലനം: കോളുകൾ, ഇമെയിലുകൾ, ചാറ്റുകൾ, സോഷ്യൽ മീഡിയ എന്നിവയുൾപ്പെടെ ഒന്നിലധികം ടച്ച്‌പോയിന്റുകളിലുടനീളം ഉപഭോക്തൃ ഇടപെടലുകൾ ട്രാക്ക് ചെയ്യുകയും വിശകലനം ചെയ്യുകയും ചെയ്യുന്ന ചില പ്ലാറ്റ്‌ഫോമുകൾ ഉപഭോക്തൃ യാത്രാ അനലിറ്റിക്‌സ് കഴിവുകൾ വാഗ്ദാനം ചെയ്യുന്നു. ഇത് ഉപഭോക്തൃ യാത്രയുടെ സമഗ്രമായ കാഴ്ച നൽകുകയും മെച്ചപ്പെടുത്തലിനും വ്യക്തിഗത ഇടപഴകലുകൾക്കുമുള്ള അവസരങ്ങൾ തിരിച്ചറിയാൻ സഹായിക്കുകയും ചെയ്യുന്നു.
  • ഏജന്റ് പെർഫോമൻസ് മാനേജ്മെന്റ്: കോൾ സെന്റർ അനലിറ്റിക്‌സ് പ്ലാറ്റ്‌ഫോമുകളിൽ പലപ്പോഴും ഏജന്റ് സ്‌കോർകാർഡുകൾ, കോച്ചിംഗ്, ട്രെയിനിംഗ് മൊഡ്യൂളുകൾ, പ്രകടന ട്രാക്കിംഗ് എന്നിവ ഉൾപ്പെടെ പെർഫോമൻസ് മാനേജ്‌മെന്റിനുള്ള ടൂളുകൾ ഉൾപ്പെടുന്നു. മെച്ചപ്പെടുത്തലിനുള്ള മേഖലകൾ തിരിച്ചറിയാനും ഏജന്റുമാർക്ക് ഫീഡ്‌ബാക്ക് നൽകാനും മൊത്തത്തിലുള്ള ഏജന്റ് പ്രകടനം മെച്ചപ്പെടുത്താനും ഈ സവിശേഷതകൾ മാനേജർമാരെ സഹായിക്കുന്നു.
  • CRM സിസ്റ്റങ്ങളുമായുള്ള സംയോജനം: പല കോൾ സെന്റർ അനലിറ്റിക്‌സ് പ്ലാറ്റ്‌ഫോമുകളും ഉപഭോക്തൃ ബന്ധ മാനേജ്‌മെന്റുമായി സമന്വയിപ്പിക്കുന്നു (CRM) ഉപഭോക്തൃ ഡാറ്റയും കോൾ സെന്റർ അളവുകളും ഏകീകരിക്കുന്നതിനുള്ള സംവിധാനങ്ങൾ. ഈ സംയോജനം ഉപഭോക്തൃ ഇടപെടലുകളുടെ സമഗ്രമായ കാഴ്ച പ്രാപ്തമാക്കുകയും വിൽപ്പനയും വിപണന ശ്രമങ്ങളും വർദ്ധിപ്പിക്കുകയും ചെയ്യുന്നു.

പ്ലാറ്റ്‌ഫോമുകളിലുടനീളം നിർദ്ദിഷ്ട സവിശേഷതകൾ വ്യത്യാസപ്പെടാം, ഓർഗനൈസേഷനുകൾ അവരുടെ പ്രത്യേക ആവശ്യങ്ങളും ആവശ്യകതകളും അടിസ്ഥാനമാക്കി പ്ലാറ്റ്‌ഫോമുകൾ തിരഞ്ഞെടുത്തേക്കാം.

AI കോൾ സെന്റർ അനലിറ്റിക്സിനെ എങ്ങനെ ബാധിക്കുന്നു

കൃത്രിമ ബുദ്ധി (AI) കോൾ സെന്റർ അനലിറ്റിക്സിൽ ഒരു പ്രധാന പങ്ക് വഹിക്കുന്നു. കോൾ സെന്റർ അനലിറ്റിക്‌സ് പ്ലാറ്റ്‌ഫോമുകളുടെ കഴിവുകൾ വർദ്ധിപ്പിക്കുന്നതിനും മൊത്തത്തിലുള്ള പ്രകടനം മെച്ചപ്പെടുത്തുന്നതിനും AI സാങ്കേതികവിദ്യകൾ പ്രയോജനപ്പെടുത്തുന്നു. കോൾ സെന്റർ അനലിറ്റിക്‌സിൽ AI ഉൾപ്പെട്ടിരിക്കുന്ന ചില വഴികൾ ഇതാ:

  • നാച്ചുറൽ ലാംഗ്വേജ് പ്രോസസ്സിംഗ് (NLP): AI- പവർ ചെയ്യുന്ന NLP ടെക്നിക്കുകൾ കോൾ റെക്കോർഡിംഗുകൾ ട്രാൻസ്ക്രൈബ് ചെയ്യുകയും വിശകലനം ചെയ്യുകയും ചെയ്യുന്നു. വികാര വിശകലനം, കീവേഡുകൾ, ഉപഭോക്തൃ ഉദ്ദേശം എന്നിവ പോലുള്ള സംഭാഷണ സംഭാഷണങ്ങളിൽ നിന്ന് NLP അൽഗോരിതങ്ങൾക്ക് വിലപ്പെട്ട ഉൾക്കാഴ്ചകൾ വേർതിരിച്ചെടുക്കാൻ കഴിയും. ഇത് ഉപഭോക്തൃ ആവശ്യങ്ങൾ മനസ്സിലാക്കാനും ട്രെൻഡുകൾ തിരിച്ചറിയാനും ഏജന്റ് പ്രകടനം മെച്ചപ്പെടുത്താനും സഹായിക്കുന്നു.
  • സ്പീച്ച് അനലിറ്റിക്സ്: ഉപഭോക്തൃ ഇടപെടലുകളിലെ സംഭാഷണ പാറ്റേണുകൾ, ടോണുകൾ, വികാരങ്ങൾ എന്നിവ വിശകലനം ചെയ്യുന്നതിനും വ്യാഖ്യാനിക്കുന്നതിനും AI അടിസ്ഥാനമാക്കിയുള്ള സ്പീച്ച് അനലിറ്റിക്സ് സൊല്യൂഷനുകൾ മെഷീൻ ലേണിംഗ് അൽഗോരിതം ഉപയോഗിക്കുന്നു. ഈ സ്ഥിതിവിവരക്കണക്കുകൾ ഉപഭോക്തൃ സംതൃപ്തി ലെവലുകൾ, ഏജന്റ് പ്രകടന വിടവുകൾ, മെച്ചപ്പെടുത്താനുള്ള അവസരങ്ങൾ എന്നിവ തിരിച്ചറിയാൻ സഹായിക്കുന്നു.
  • പ്രവചന അനലിറ്റിക്‌സ്: AI അൽഗോരിതങ്ങൾ കോൾ സെന്റർ അനലിറ്റിക്‌സിൽ പ്രവചനാത്മക വിശകലനം സാധ്യമാക്കുന്നു. ചരിത്രപരമായ ഡാറ്റയും പാറ്റേണുകളും വിശകലനം ചെയ്തുകൊണ്ട് AI-ക്ക് കോൾ വോള്യങ്ങൾ, ഉപഭോക്തൃ പെരുമാറ്റം, ഏജന്റ് പ്രകടനം എന്നിവ പ്രവചിക്കാൻ കഴിയും. പ്രവർത്തന കാര്യക്ഷമത മെച്ചപ്പെടുത്തുന്നതിന് ഉറവിട വിഹിതം, സ്റ്റാഫ് ലെവലുകൾ, ഷെഡ്യൂളിംഗ് എന്നിവ ഒപ്റ്റിമൈസ് ചെയ്യാൻ ഇത് സഹായിക്കുന്നു.
  • ഇന്റലിജന്റ് വെർച്വൽ അസിസ്റ്റന്റുകൾ (IVA-കൾ): AI- പവർ ചെയ്യുന്ന വെർച്വൽ അസിസ്റ്റന്റുമാരോ ചാറ്റ്ബോട്ടുകളോ കോൾ സെന്റർ അനലിറ്റിക്‌സ് പ്ലാറ്റ്‌ഫോമുകളിലേക്ക് സംയോജിപ്പിക്കുന്നു. IVA-കൾക്ക് ലളിതമായ ഉപഭോക്തൃ അന്വേഷണങ്ങൾ കൈകാര്യം ചെയ്യാനും സ്വയം സേവന ഓപ്ഷനുകൾ നൽകാനും തത്സമയം ഏജന്റുമാരെ സഹായിക്കാനും കഴിയും. ഉപഭോക്തൃ ചോദ്യങ്ങൾ കൃത്യമായി മനസ്സിലാക്കാനും പ്രതികരിക്കാനും അവർ സ്വാഭാവിക ഭാഷയും മെഷീൻ ലേണിംഗും പ്രയോജനപ്പെടുത്തുന്നു.
  • വികാര വിശകലനം: തത്സമയം അല്ലെങ്കിൽ പോസ്റ്റ്-കോൾ വിശകലനം വഴി ഉപഭോക്തൃ വികാരം വിശകലനം ചെയ്യാൻ AI അൽഗോരിതങ്ങൾ ഉപയോഗിക്കുന്നു. ഉപഭോക്തൃ വികാരങ്ങളും സംതൃപ്തി നിലകളും മനസിലാക്കുന്നതിലൂടെ, സ്ഥാപനങ്ങൾക്ക് മെച്ചപ്പെടുത്താനുള്ള മേഖലകൾ തിരിച്ചറിയാനും ഉപഭോക്തൃ ആശങ്കകൾ പരിഹരിക്കുന്നതിന് സജീവമായ നടപടികൾ കൈക്കൊള്ളാനും കഴിയും.
  • ഓട്ടോമേഷനും വർക്ക്ഫ്ലോ ഒപ്റ്റിമൈസേഷനും: കോൾ റൂട്ടിംഗ്, ടിക്കറ്റ് സൃഷ്‌ടിക്കൽ, ആവർത്തിച്ചുള്ള ജോലികൾ എന്നിവ പോലുള്ള ചില കോൾ സെന്റർ പ്രക്രിയകൾ AI-ന് ഓട്ടോമേറ്റ് ചെയ്യാൻ കഴിയും. പതിവ് പ്രക്രിയകൾ ഓട്ടോമേറ്റ് ചെയ്യുന്നതിലൂടെ, കോൾ സെന്റർ ഏജന്റുമാർക്ക് കൂടുതൽ സങ്കീർണ്ണവും മൂല്യവർദ്ധിതവുമായ ജോലികളിൽ ശ്രദ്ധ കേന്ദ്രീകരിക്കാനും ഉൽപ്പാദനക്ഷമത വർദ്ധിപ്പിക്കാനും ഉപഭോക്തൃ സേവനം മെച്ചപ്പെടുത്താനും കഴിയും.
  • വ്യക്തിഗതമാക്കലും ഉപഭോക്തൃ സ്ഥിതിവിവരക്കണക്കുകളും: വ്യക്തിഗതമാക്കിയ ശുപാർശകൾ, ഓഫറുകൾ, അനുയോജ്യമായ ഉപഭോക്തൃ അനുഭവങ്ങൾ എന്നിവ നൽകാൻ AI അൽഗോരിതങ്ങൾക്ക് ഉപഭോക്തൃ ഡാറ്റയും ഇടപെടലുകളും വിശകലനം ചെയ്യാൻ കഴിയും. ഓർഗനൈസേഷനുകൾക്ക് വിൽപ്പനയും വിപണന ശ്രമങ്ങളും ഒപ്റ്റിമൈസ് ചെയ്യാനും ഉപഭോക്തൃ മുൻഗണനകൾ മനസ്സിലാക്കി ടാർഗെറ്റുചെയ്‌ത സന്ദേശമയയ്‌ക്കാനും കഴിയും.

കോൾ സെന്റർ അനലിറ്റിക്സിലെ AI-യുടെ സംയോജനം, ഓർഗനൈസേഷനുകളെ അവരുടെ ഡാറ്റയിൽ നിന്ന് ആഴത്തിലുള്ള ഉൾക്കാഴ്ചകൾ നേടാനും ഉപഭോക്തൃ അനുഭവങ്ങൾ മെച്ചപ്പെടുത്താനും മൊത്തത്തിലുള്ള കോൾ സെന്റർ പ്രവർത്തനങ്ങൾ ഒപ്റ്റിമൈസ് ചെയ്യാനും പ്രാപ്തമാക്കുന്നു. ഡാറ്റാധിഷ്ഠിത തീരുമാനങ്ങൾ എടുക്കാനും ഏജന്റ് പ്രകടനം മെച്ചപ്പെടുത്താനും വ്യക്തിഗതവും കാര്യക്ഷമവുമായ ഉപഭോക്തൃ സേവനം നൽകാനും ഇത് ബിസിനസുകളെ പ്രാപ്തരാക്കുന്നു.

കോൾ സെന്റർ അനലിറ്റിക്സ് പ്ലാറ്റ്ഫോമുകൾ

കോൾ സെന്റർ അനലിറ്റിക്‌സിനായുള്ള ചില ജനപ്രിയ പ്ലാറ്റ്‌ഫോമുകളിൽ ഇവ ഉൾപ്പെടുന്നു:

  • ജെനെസിസ്: ഏജന്റ് പ്രകടനം, ഉപഭോക്തൃ അനുഭവം, പ്രവർത്തനക്ഷമത എന്നിവയെക്കുറിച്ചുള്ള ഉൾക്കാഴ്ചകൾ നൽകുന്ന കോൾ സെന്റർ അനലിറ്റിക്‌സ് ടൂളുകളുടെ സമഗ്രമായ സ്യൂട്ട് Genesys വാഗ്ദാനം ചെയ്യുന്നു.
  • ഫിവെ൦൩൯: കോൾ സെന്റർ മെട്രിക്‌സ്, ഏജന്റ് പ്രകടനം, ഉപഭോക്തൃ ഇടപെടലുകൾ എന്നിവ ട്രാക്ക് ചെയ്യാനും വിശകലനം ചെയ്യാനും അനലിറ്റിക്‌സ് കഴിവുകളുള്ള ഒരു ക്ലൗഡ് അധിഷ്‌ഠിത കോൺടാക്റ്റ് സെന്റർ സോഫ്‌റ്റ്‌വെയറാണ് Five9.
  • അവയ: പ്രവർത്തനങ്ങൾ നിരീക്ഷിക്കാനും ഒപ്റ്റിമൈസ് ചെയ്യാനും ഉപഭോക്തൃ അനുഭവം മെച്ചപ്പെടുത്താനും വിൽപ്പനയും വിപണന ശ്രമങ്ങളും മെച്ചപ്പെടുത്താനും ഓർഗനൈസേഷനുകളെ പ്രാപ്തരാക്കുന്ന കോൾ സെന്റർ അനലിറ്റിക്സ് സൊല്യൂഷനുകൾ Avaya നൽകുന്നു.
  • നൈസ് സമ്പർക്കം: അവരുടെ കോൾ സെന്റർ പ്രകടനം മെച്ചപ്പെടുത്താൻ ഓർഗനൈസേഷനുകളെ സഹായിക്കുന്നതിന് തത്സമയ നിരീക്ഷണം, പ്രകടന മാനേജ്മെന്റ്, ഉപഭോക്തൃ യാത്രാ അനലിറ്റിക്സ് എന്നിവയുൾപ്പെടെയുള്ള കോൾ സെന്റർ അനലിറ്റിക്സ് ഫീച്ചറുകളുടെ ഒരു ശ്രേണി NICE inContact വാഗ്ദാനം ചെയ്യുന്നു.
  • ടോക്ക്ഡെസ്ക്: പ്രധാന കോൾ സെന്റർ മെട്രിക്‌സ് ട്രാക്ക് ചെയ്യുന്നതിനും പ്രവർത്തന മെച്ചപ്പെടുത്തലുകൾ നടത്തുന്നതിനുമുള്ള അനലിറ്റിക്‌സും റിപ്പോർട്ടിംഗ് സവിശേഷതകളും ഉള്ള ഒരു ക്ലൗഡ് അധിഷ്‌ഠിത കോൺടാക്റ്റ് സെന്റർ സോഫ്‌റ്റ്‌വെയറാണ് Talkdesk.

പ്രത്യേക വ്യവസായ ആവശ്യങ്ങൾ, കമ്പനി വലുപ്പം, മുൻഗണനകൾ എന്നിവയെ അടിസ്ഥാനമാക്കി പ്ലാറ്റ്‌ഫോമുകളുടെ ജനപ്രീതി വ്യത്യാസപ്പെടാം എന്നത് ശ്രദ്ധിക്കേണ്ടതാണ്. ഓർഗനൈസേഷനുകൾ പലപ്പോഴും കോൾ സെന്റർ അനലിറ്റിക്‌സ് പ്ലാറ്റ്‌ഫോമുകൾ തിരഞ്ഞെടുക്കുന്നത് അവയുടെ തനതായ ആവശ്യകതകളും നിലവിലുള്ള സിസ്റ്റങ്ങളുമായുള്ള സംയോജന ശേഷിയും അടിസ്ഥാനമാക്കിയാണ്.

Douglas Karr

Douglas Karr യുടെ CMO ആണ് ഓപ്പൺ ഇൻസൈറ്റുകൾ യുടെ സ്ഥാപകനും Martech Zone. വിജയകരമായ ഡസൻ കണക്കിന് മാർടെക് സ്റ്റാർട്ടപ്പുകളെ ഡഗ്ലസ് സഹായിച്ചിട്ടുണ്ട്, മാർടെക് ഏറ്റെടുക്കലുകളിലും നിക്ഷേപങ്ങളിലും $5 ബില്ലിൽ കൂടുതൽ ശ്രദ്ധ ചെലുത്തുന്നതിൽ സഹായിച്ചിട്ടുണ്ട്, കൂടാതെ കമ്പനികളുടെ വിൽപ്പന, വിപണന തന്ത്രങ്ങൾ നടപ്പിലാക്കുന്നതിലും ഓട്ടോമേറ്റ് ചെയ്യുന്നതിലും കമ്പനികളെ തുടർന്നും സഹായിക്കുന്നു. അന്താരാഷ്ട്രതലത്തിൽ അംഗീകൃത ഡിജിറ്റൽ പരിവർത്തനവും മാർടെക് വിദഗ്ധനും സ്പീക്കറുമാണ് ഡഗ്ലസ്. ഡമ്മിയുടെ ഗൈഡിന്റെയും ബിസിനസ് ലീഡർഷിപ്പ് പുസ്തകത്തിന്റെയും പ്രസിദ്ധീകരിച്ച എഴുത്തുകാരൻ കൂടിയാണ് ഡഗ്ലസ്.

ബന്ധപ്പെട്ട ലേഖനങ്ങൾ

മുകളിലേയ്ക്ക് മടങ്ങുക ബട്ടൺ
അടയ്ക്കുക

ആഡ്ബ്ലോക്ക് കണ്ടെത്തി

Martech Zone പരസ്യ വരുമാനം, അനുബന്ധ ലിങ്കുകൾ, സ്പോൺസർഷിപ്പുകൾ എന്നിവയിലൂടെ ഞങ്ങൾ ഞങ്ങളുടെ സൈറ്റിൽ നിന്ന് ധനസമ്പാദനം നടത്തുന്നതിനാൽ ഈ ഉള്ളടക്കം നിങ്ങൾക്ക് ഒരു ചെലവും കൂടാതെ നൽകാൻ കഴിയും. നിങ്ങൾ ഞങ്ങളുടെ സൈറ്റ് കാണുമ്പോൾ നിങ്ങളുടെ പരസ്യ ബ്ലോക്കർ നീക്കം ചെയ്താൽ ഞങ്ങൾ അഭിനന്ദിക്കുന്നു.