ഉപഭോക്തൃ സംതൃപ്തിക്കായി 6 പ്രധാന പ്രകടന അളവുകൾ

ഉപഭോക്തൃ സേവന അളവുകൾ

വർഷങ്ങൾക്ക് മുമ്പ്, ഉപഭോക്തൃ സേവനത്തിൽ അവരുടെ കോൾ വോളിയം ട്രാക്കുചെയ്യുന്ന ഒരു കമ്പനിയിൽ ഞാൻ ജോലി ചെയ്‌തു. അവരുടെ കോൾ വോളിയം വർദ്ധിക്കുകയും കോളിനുള്ള സമയം കുറയ്ക്കുകയും ചെയ്താൽ, അവർ ആഘോഷിക്കും വിജയം. അവർ ഒട്ടും വിജയിച്ചില്ല എന്നതാണ് പ്രശ്നം. ഉപഭോക്തൃ സേവന പ്രതിനിധികൾ മാനേജുമെന്റിനെ പിന്തിരിപ്പിക്കാൻ എല്ലാ കോളുകളും തിരക്കി. ഫലം വളരെ കോപാകുലരായ ചില ഉപയോക്താക്കൾക്ക് ഒരു റെസലൂഷൻ കണ്ടെത്തുന്നതിന് ആവർത്തിച്ച് തിരികെ വിളിക്കേണ്ടിവന്നു.

ഉപഭോക്തൃ സേവനവും ഉപഭോക്തൃ പിന്തുണയും സംബന്ധിച്ച് നിങ്ങളുടെ ഉപഭോക്തൃ സംതൃപ്തി നിരീക്ഷിക്കാൻ പോകുകയാണെങ്കിൽ, നിങ്ങൾ ഇപ്പോൾ അളക്കാൻ ആരംഭിക്കേണ്ട 6 പ്രധാന പ്രകടന അളവുകൾ ഇതാ:

  1. സമയം പിടിക്കുക - ഉപയോക്താക്കൾ തടഞ്ഞുവയ്ക്കുന്ന സമയം. നിങ്ങളുടെ ഉപഭോക്തൃ സേവന പ്രതിനിധികൾ‌ ഫോണുകൾ‌ക്ക് ഉത്തരം നൽ‌കുന്നതിന് കാര്യക്ഷമമായിരിക്കേണ്ടതുണ്ട്, പക്ഷേ അവർ‌ സംസാരിക്കുന്ന ഉപഭോക്താവിന് ദോഷം വരുത്തരുത്! നിങ്ങളുടെ ഉപഭോക്താക്കളെ സഹായിക്കാൻ മതിയായ പ്രതിനിധികൾ ഉണ്ടോ ഇല്ലയോ എന്നതിന്റെ മികച്ച സൂചകമാണ് ഹോൾഡ് ടൈം.
  2. പിന്തുണാ ലേഖനങ്ങൾ വായിക്കുക - ഉപഭോക്താക്കളെ സഹായിക്കാനും നിങ്ങളുടെ ടീമിന്റെ ആവശ്യങ്ങൾ കുറയ്ക്കാനും നിങ്ങൾ ആഗ്രഹിക്കുന്നുവെങ്കിൽ ഒരു മികച്ച സ്വയം സേവന റിസോഴ്സ് ലൈബ്രറി ഉണ്ടായിരിക്കേണ്ടത് അത്യാവശ്യമാണ്. പതിവുചോദ്യങ്ങൾ, വിജ്ഞാന-അടിസ്ഥാനങ്ങൾ, എങ്ങനെ വീഡിയോകൾ, തിരയാൻ കഴിയുന്ന പിന്തുണ… എല്ലാം സഹായിക്കുന്നു! വായിച്ച ലേഖനങ്ങൾ നിരീക്ഷിക്കുന്നതിലൂടെ, ആ ലേഖനങ്ങളുടെ ഗുണനിലവാരത്തെക്കുറിച്ച് നിങ്ങൾക്ക് വ്യക്തമായ ചിത്രം നേടാനും കോൾ വോളിയവുമായി ബന്ധപ്പെട്ട് അവയുടെ ഉപയോഗം നിരീക്ഷിക്കാനും കഴിയും.
  3. ലേഖനം വായിക്കുന്ന സമയം - വായനക്കാർ‌ ഒരു ലേഖനം കണ്ടെത്തിയെങ്കിലും അത് വായിക്കാൻ അധികം താമസിച്ചില്ലെങ്കിൽ‌, നിങ്ങൾ‌ക്ക് കുറച്ച് ജോലി ചെയ്യാനുണ്ട്. അവരെ സഹായിക്കാൻ നിങ്ങൾക്ക് കൂടുതൽ സ്ക്രീൻഷോട്ടുകളോ റെക്കോർഡിംഗുകളോ ആവശ്യമായിരിക്കാം. ലേഖന പേജുകളിൽ ചാറ്റ് പിന്തുണ അഭ്യർത്ഥനകൾ നിരീക്ഷിക്കാനോ അല്ലെങ്കിൽ വിളിക്കാൻ വ്യത്യസ്ത നമ്പറുകളുള്ള കോൾ ട്രാക്കിംഗ് സോഫ്റ്റ്വെയർ പ്രയോഗിക്കാനോ നിങ്ങൾ ആഗ്രഹിച്ചേക്കാം, അതുവഴി നിങ്ങൾക്ക് ലേഖന പ്രകടനം നിരീക്ഷിക്കാൻ കഴിയും.
  4. പരിഹരിക്കാനുള്ള സമയം - ഒരു റെസല്യൂഷനിലൂടെ പിന്തുണ ടിക്കറ്റുകൾ ട്രാക്കുചെയ്യാൻ ഹെൽപ്പ്ഡെസ്ക് സോഫ്റ്റ്വെയറും സിആർ‌എമ്മും നിങ്ങളെ അനുവദിക്കുന്നു. ഓരോ ഏജന്റിനുമുള്ള ശരാശരി അഭ്യർത്ഥനകളുടെ എണ്ണം നിരീക്ഷിച്ചുകൊണ്ട് നിങ്ങളുടെ ടീം എല്ലായ്പ്പോഴും ഒരു പുതിയ ടിക്കറ്റ് ആരംഭിക്കുന്നില്ലെന്ന് ഉറപ്പാക്കുക!
  5. റെസല്യൂഷനിലേക്കുള്ള കോളുകൾ - ഉപഭോക്തൃ സംതൃപ്തിയുടെ വിപരീതമാണ് നിരാശ. ഒരു ഉപഭോക്താവിന് ആവശ്യമായ വിവരങ്ങൾ ലഭിക്കുന്നതിന് മുമ്പ് വീണ്ടും വീണ്ടും വിളിക്കേണ്ടിവന്നാൽ, നിങ്ങൾ അവരെ അകറ്റുകയും ഉപഭോക്തൃ നിലനിർത്തൽ നിരക്ക് കുറയ്ക്കുകയും ചെയ്യും.
  6. ഏജന്റ് സംതൃപ്തി - നിങ്ങളുടെ ഉപഭോക്തൃ പിന്തുണാ സ്റ്റാഫാണ് നിങ്ങളുടെ ഓർഗനൈസേഷന്റെ ജീവരക്തം. ഉപയോക്താക്കൾ നിങ്ങളുടെ വിൽപ്പനയോ നേതൃത്വ ടീമുമായോ ഉള്ളതിനേക്കാൾ കൂടുതൽ സമയം ഒരു ഏജന്റുമായി കൂടുതൽ സമയം നേടുന്നു. അതിനർത്ഥം അവ നിങ്ങളുടെ ബ്രാൻഡിന് ഏറ്റവും വലിയ മതിപ്പ് നൽകുന്നു. മികച്ച ആളുകളെ നിയമിക്കുകയും നിങ്ങളുടെ കമ്പനിയുടെ വിജയം വർദ്ധിപ്പിക്കാൻ അവരെ സഹായിക്കുകയും ചെയ്യുക. വർദ്ധനവിന്റെ ആവശ്യമില്ലാതെ പ്രശ്നം പരിഹരിക്കാൻ അവരെ പ്രാപ്തരാക്കുക.

ഒരിക്കൽ‌ നിങ്ങൾ‌ക്ക് ഈ അളവുകൾ‌ ലഭിച്ചുകഴിഞ്ഞാൽ‌, നിങ്ങളുടെ മോണിറ്ററിംഗ് ഉപയോഗിച്ച് നിങ്ങളുടെ സങ്കേതം മുന്നോട്ട് കൊണ്ടുപോകാൻ‌ കഴിയും ഉപഭോക്തൃ വിശ്വസ്തത നിങ്ങളുടെ ഉപഭോക്തൃ സംതൃപ്തി സ്കോർ (സി‌എസ്‌‌ടി), നെറ്റ് എന്നിവയുടെ സംയോജനം ഉപയോഗിക്കുന്നു പ്രമോട്ടർ സ്കോർ (എൻ‌പി‌എസ്), കസ്റ്റമർ എഫോർട്ട് സ്കോർ (സിഇഎസ്).

പിടിച്ചെടുക്കാനും അളക്കാനുമുള്ള ഏറ്റവും കഠിനവും അമൂർത്തവുമായ ആശയങ്ങളിൽ ഒന്നാണ് ഉപഭോക്തൃ സംതൃപ്തി. സംതൃപ്തി പലപ്പോഴും കാഴ്ചക്കാരന്റെ കണ്ണിലുണ്ട്, നിങ്ങൾ ഒരു സർവേ പോലുള്ള ഉപകരണം ഉപയോഗിക്കുകയാണെങ്കിൽ, കഥയുടെ ഒരു വശം മാത്രം അവതരിപ്പിക്കുന്ന സ്വയം റിപ്പോർട്ടുചെയ്‌ത ഡാറ്റയെ നിങ്ങൾ ആശ്രയിക്കുന്നു. കൂടാതെ, “വിജയം” ബഹുമുഖമാണ്: ഒരു ഉപഭോക്താവ് മൊത്തത്തിൽ സന്തുഷ്ടനാകാം, പക്ഷേ നിങ്ങളുടെ നിലനിർത്തൽ അളവുകളെ വേദനിപ്പിക്കുന്ന ചില മറഞ്ഞിരിക്കുന്ന ഡീൽ ബ്രേക്കറുകൾ ഉണ്ടാകാം. റിതിക പുരി, സെയിൽസ്ഫോഴ്സ്.

സെയിൽ‌ഫോഴ്‌സിൽ നിന്നുള്ള ഒരു ഇൻഫോഗ്രാഫിക് ഇതാ, അവരെ സന്തുഷ്ടരായി നിലനിർത്തുക: നിങ്ങളുടെ ഉപഭോക്തൃ സംതൃപ്‌തി സ്‌കോറുകൾ എങ്ങനെ സ്കൈറോക്കറ്റ് ആക്കാം:

ഉപഭോക്തൃ സേവനവും പിന്തുണാ അളവുകളും

വൺ അഭിപ്രായം

  1. 1

    മികച്ച ലേഖനം, ഡഗ്ലസ്! ഓരോ കമ്പനിയും അവരുടെ ആഘാതം നിരീക്ഷിക്കുമ്പോൾ അത് ഓർത്തിരിക്കേണ്ട ഒരു അവശ്യ ചെക്ക്‌ലിസ്റ്റാണിതെന്ന് ഞാൻ കരുതുന്നു. ഉപഭോക്തൃ നിലനിർത്തലും സംതൃപ്തിയും വരുമ്പോൾ നിങ്ങളുടെ കമ്പനി സമാനമായ മറ്റ് ബ്രാൻ‌ഡുകളുമായി എങ്ങനെ അടുക്കുന്നുവെന്ന് കാണുന്നതിന് ഒരു എതിരാളി വിശകലനം നടത്തുന്നതിനെക്കുറിച്ചും ഞാൻ ഇവിടെ പരാമർശിക്കുന്നു.

നീ എന്ത് ചിന്തിക്കുന്നു?

സ്പാം കുറയ്ക്കുന്നതിന് ഈ സൈറ്റ് Akismet ഉപയോഗിക്കുന്നു. നിങ്ങളുടെ അഭിപ്രായ ഡാറ്റ പ്രോസസ്സുചെയ്യുന്നത് എങ്ങനെയെന്നറിയുക.