യഥാർത്ഥ ഉപഭോക്തൃ കേന്ദ്രീകൃത കമ്പനികളിൽ നിന്നുള്ള 3 പാഠങ്ങൾ

ഉപഭോക്തൃ കേന്ദ്രീകൃത കമ്പനികളിൽ നിന്നുള്ള പാഠങ്ങൾ

ഉപഭോക്തൃ ഫീഡ്‌ബാക്ക് ശേഖരിക്കുന്നത് മികച്ച ഉപഭോക്തൃ അനുഭവങ്ങൾ നൽകുന്നതിനുള്ള ആദ്യപടിയാണ്. എന്നാൽ ഇത് ആദ്യപടി മാത്രമാണ്. ആ ഫീഡ്‌ബാക്ക് ഏതെങ്കിലും തരത്തിലുള്ള പ്രവർത്തനത്തിന് പ്രേരിപ്പിക്കുന്നില്ലെങ്കിൽ ഒന്നും നേടാനാകില്ല. മിക്കപ്പോഴും ഫീഡ്‌ബാക്ക് ശേഖരിക്കുകയും പ്രതികരണങ്ങളുടെ ഡാറ്റാബേസിലേക്ക് കൂട്ടിച്ചേർക്കുകയും കാലക്രമേണ വിശകലനം ചെയ്യുകയും റിപ്പോർട്ടുകൾ സൃഷ്ടിക്കുകയും ചെയ്യുന്നു, ഒടുവിൽ മാറ്റങ്ങൾ അവതരിപ്പിച്ച് ഒരു അവതരണം നടത്തുന്നു.

അപ്പോഴേക്കും ഫീഡ്‌ബാക്ക് നൽകിയ ഉപഭോക്താക്കൾ അവരുടെ ഇൻപുട്ട് ഉപയോഗിച്ച് ഒന്നും ചെയ്യുന്നില്ലെന്ന് തീരുമാനിക്കുകയും അവർ മറ്റൊരു വെണ്ടറിലേക്ക് മാറുകയും ചെയ്തേക്കാം. ഉപഭോക്താക്കൾ വ്യക്തികളാണെന്നും മൊത്തത്തിലുള്ള ഒരു ഭാഗമായി കണക്കാക്കാൻ താൽപ്പര്യമില്ലെന്നും ഉപഭോക്തൃ കേന്ദ്രീകൃത ഓർഗനൈസേഷനുകൾ തിരിച്ചറിയുന്നു. ഉപഭോക്താക്കളെ വ്യക്തികളായി കാണണം, അക്കങ്ങളല്ല. ചില കമ്പനികളെ സംബന്ധിച്ചിടത്തോളം, ഫോർബ്സിന്റെ വാർഷിക പട്ടിക തെളിയിച്ചതുപോലെ, അത് ഒരു മുൻഗണനയാണ് മിക്ക ഉപഭോക്തൃ കേന്ദ്രീകൃത കമ്പനികളും. കമ്പനികൾ 

ഉപഭോക്തൃ കേന്ദ്രീകൃത കമ്പനികൾ അവരുടെ ഉപഭോക്താക്കളിൽ ലേസർ ശ്രദ്ധ കേന്ദ്രീകരിക്കുന്നു. ഓഹരി ഉടമകളോ വരുമാനമോ നയിക്കുന്നതിനുപകരം, ഈ കമ്പനികൾ ഉപഭോക്താക്കളെ അവർ എടുക്കുന്ന എല്ലാ തീരുമാനങ്ങളുടെയും കേന്ദ്രത്തിൽ നിർത്തുന്നു. ഉൽപ്പന്ന കേന്ദ്രീകൃതമാകുന്നതിനേക്കാൾ അവർ ഉപഭോക്തൃ കേന്ദ്രീകൃതരാണ്. ആ കേന്ദ്രീകൃതത മികച്ച സേവനത്തിലും ഏകോപിപ്പിക്കുന്ന ഉപഭോക്തൃ അനുഭവത്തിലും പ്രകടമാണ്.

ബ്ലേക്ക് മോർഗൻ, ഫോർബ്സ് സീനിയർ കോൺട്രിബ്യൂട്ടർ

ഉപഭോക്തൃ കേന്ദ്രീകൃതമായി ഈ കമ്പനികളെ ഇത്രയധികം വിജയകരമാക്കുന്നത് എന്താണെന്ന് പരിഗണിക്കുമ്പോൾ, കുറച്ച് പാറ്റേണുകൾ വ്യക്തമാകും. ഈ പാറ്റേണുകൾ നോക്കുന്നത് മറ്റ് കമ്പനികളെ അവരുടെ ഉപഭോക്തൃ ബന്ധം ശക്തിപ്പെടുത്തുന്നതിന് സഹായിക്കും.

പാഠം 1: ജീവനക്കാരെ കയറ്റുക

2 -ലെ ഫോബ്സിന്റെ പട്ടികയിൽ #2019 -ാം സ്ഥാനത്തുള്ള സാമ്പത്തിക സേവന കമ്പനിയായ USAA, ഉപഭോക്താക്കളെക്കുറിച്ച് അറിയാൻ ജീവനക്കാരെ പ്രോത്സാഹിപ്പിക്കുന്നു, അങ്ങനെ അവർക്ക് ഏറ്റവും മികച്ച ഉപദേശവും ഉൽപ്പന്ന ശുപാർശകളും നൽകാൻ കഴിയും. USAA- യുടെ കാരണം ഇത് പ്രതിഫലം നേടി നെറ്റ് പ്രൊമോട്ടർ സ്കോർ (NPS) ശരാശരി ബാങ്കിംഗ് സ്കോറിന്റെ നാലിരട്ടിയാണ്. ലേഖനം അനുസരിച്ച് ഉപഭോക്താക്കളുടെ കാഴ്ചപ്പാടുകൾ മനസ്സിലാക്കാൻ USAA ജീവനക്കാരെ സഹായിക്കുന്നു യു‌എസ്‌എ എങ്ങനെയാണ് ഉപഭോക്തൃ അനുഭവം അതിന്റെ കമ്പനി സംസ്കാരത്തിലേക്ക് കൊണ്ടുവരുന്നത്. ഈ സഹായത്തിൽ ഇവ ഉൾപ്പെടുന്നു:

  • വൈകല്യമുള്ള ആളുകൾക്ക് സേവനങ്ങൾ എങ്ങനെ ക്രമീകരിക്കണമെന്ന് ജീവനക്കാർക്ക് പരിഗണിക്കാവുന്ന ഒരു പ്രവേശനക്ഷമത ലാബ് വാഗ്ദാനം ചെയ്യുന്നു. ഉദാഹരണത്തിന് ചെക്ക് സ്കാനിംഗ് എടുക്കുക. പ്രവേശനക്ഷമത ലാബിൽ, USAA ജീവനക്കാർ വോയ്‌സ് പ്രവർത്തനക്ഷമമാക്കിയ വിദൂര ക്യാപ്‌ചർ സാങ്കേതികവിദ്യ വികസിപ്പിച്ചതിനാൽ കാഴ്ച വൈകല്യമുള്ള ആളുകൾക്ക് അവരുടെ ഫോൺ സ്കാൻ ചെയ്യുമ്പോൾ ചെക്കിലുള്ളത് കേൾക്കാനാകും.
  • യുഎസ്എഎയുടെ ഉപഭോക്താക്കൾ സൈനിക അംഗങ്ങളും അവരുടെ കുടുംബങ്ങളും ആയതിനാൽ സൈനിക ജീവിതത്തിൽ ഓൺബോർഡിംഗ് സമയത്ത് ജീവനക്കാരെ പരിശീലിപ്പിക്കുക. ഈ പരിശീലനത്തിൽ MRE- കൾ (ഭക്ഷണം, റെഡി-ടു-ഈറ്റ്) തയ്യാറാക്കുന്നതും കഴിക്കുന്നതും വിരമിച്ച ഡ്രിൽ സർജന്റിനൊപ്പം ലൈറ്റ് ഡ്രില്ലിംഗും ഉൾപ്പെടുന്നു. ജീവനക്കാരുടെ വാർത്താക്കുറിപ്പ് സൈനിക ജീവിതത്തെക്കുറിച്ചുള്ള അപ്ഡേറ്റുകൾ നൽകുന്നു.

ഉപഭോക്തൃ അനുഭവം എങ്ങനെ മെച്ചപ്പെടുത്താം എന്നതിനെക്കുറിച്ച് ജീവനക്കാർക്ക് അവരുടെ ആശയങ്ങൾ പങ്കിടാനും കഴിയും. എല്ലാ വർഷവും, ജീവനക്കാർ ഏകദേശം 10,000 ആശയങ്ങൾ സമർപ്പിക്കുന്നു; യു‌എസ്‌എ എ ഉപഭോക്തൃ സംസ്കാരത്തെക്കുറിച്ചുള്ള ലേഖനം അനുസരിച്ച് 897 സമർപ്പിച്ച ആശയങ്ങൾക്ക് യുഎസ് പേറ്റന്റുകൾ ലഭിച്ചു. 2017 ലെ ഹാർക്കി കൊടുങ്കാറ്റിൽ, കമ്പനിയുടെ ജീവനക്കാരുടെ നവീകരണത്തെ പിന്തുണച്ചതിന്റെ ഫലമായി, യുഎസ്എ അംഗങ്ങൾക്ക് അവരുടെ വീടുകളുടെ നാശനഷ്ടങ്ങൾ നേരിൽ കാണുന്നതിന് മുമ്പ് ആകാശ ഫോട്ടോകൾക്കൊപ്പം മുമ്പും ശേഷവും ഒരു ഓൺലൈൻ പോർട്ടൽ വികസിപ്പിച്ചു.

ഉപഭോക്തൃ കേന്ദ്രീകൃതത ശരിക്കും ഉൾക്കൊള്ളാൻ, സിഇഒ, മുതിർന്ന എക്സിക്യൂട്ടീവുകൾ, മാർക്കറ്റിംഗ് ടീം എന്നിവ ഉപഭോക്തൃ അനുഭവം മെച്ചപ്പെടുത്തുന്നതിൽ ശ്രദ്ധ കേന്ദ്രീകരിക്കാൻ സമ്മതിക്കണം. ചീഫ് മാർക്കറ്റിംഗ് ഓഫീസർക്കും മറ്റ് മുതിർന്ന എക്സിക്യൂട്ടീവുകൾക്കും ഉപഭോക്തൃ കേന്ദ്രീകരണം മാനദണ്ഡമായി സ്ഥാപിച്ച് അതിനെ പിന്തുണയ്ക്കുന്നതിനായി ജീവനക്കാരുടെ പ്രോഗ്രാമുകൾ വികസിപ്പിച്ചുകൊണ്ട് സംഘടനയിലെ മറ്റുള്ളവരെ പ്രചോദിപ്പിക്കാൻ കഴിയും.
കൂടാതെ, നിങ്ങളുടെ കമ്പനിയുടെ ഉപഭോക്തൃ ചാമ്പ്യനായി പ്രവർത്തിക്കാൻ കഴിയുന്ന ഒരു ജീവനക്കാരനെ തിരഞ്ഞെടുക്കാൻ ഞാൻ ശുപാർശ ചെയ്യുന്നു. ഈ വ്യക്തി ഒരു മുതിർന്ന എക്സിക്യൂട്ടീവായിരിക്കണമെന്നില്ല, മറിച്ച് മറ്റുള്ളവരെ സ്വാധീനിക്കാനും അവരെ ഉത്തരവാദിത്തപ്പെടുത്താനും അധികാരമുള്ള ഒരാളായിരിക്കണം. ഉപഭോക്തൃ കേന്ദ്രത്തിന്റെ ഒരു ചാമ്പ്യനായി പ്രവർത്തിക്കാൻ അവർ ഉത്സുകരും കമ്പനിയുടെ ഉപഭോക്തൃ സേവന ലക്ഷ്യങ്ങളെ പിന്തുണയ്ക്കാൻ പ്രതിജ്ഞാബദ്ധരുമാണ്. 

പാഠം 2: ഉപഭോക്തൃ സേവനം വ്യക്തിഗതമാക്കുക

2019 ൽ ഹിൽട്ടൺ ഒരു സമ്പാദിച്ചു അമേരിക്കൻ ഉപഭോക്തൃ സംതൃപ്തി സൂചിക (ACSI) സ്കോർ 80, ഇത് ഏറ്റവും ഉയർന്ന സ്കോറും മറ്റൊരു ഹോട്ടൽ ഉടമ പങ്കിട്ടതുമാണ്. ആകർഷണീയമായ സ്കോർ ആയിരിക്കുമ്പോൾ, ഹിൽട്ടൺ ഉപഭോക്താക്കളെ ഒരു മൊത്തം സംഖ്യയായി കണക്കാക്കാതെ വ്യക്തികളായി പരിഗണിക്കാൻ തിരഞ്ഞെടുക്കുന്നു. 

ഇതിന്റെ ഒരു ഉദാഹരണമാണ് ഹിൽട്ടൺ കണക്റ്റഡ് റൂം, ഇത് ഹിൽട്ടൺ ഓണേഴ്സ് അംഗങ്ങളെ അവരുടെ പ്രിയപ്പെട്ട വിനോദം സ്ട്രീം ചെയ്യാനും ടിവി ചാനലുകൾക്കും റൂം താപനിലയ്ക്കും മുൻഗണനകൾ ക്രമീകരിക്കാനും ടിവി, ലൈറ്റുകൾ, തെർമോസ്റ്റാറ്റ് എന്നിവ അവരുടെ മൊബൈൽ ഉപകരണത്തിൽ ഡൗൺലോഡ് ചെയ്യുന്ന ആപ്പ് വഴി നിയന്ത്രിക്കാനും പ്രാപ്തമാക്കുന്നു. ഹിൽട്ടൺ കണക്റ്റഡ് റൂമിലെ ഒരു ബ്രോഷർ അനുസരിച്ച്. 

അതിഥികൾക്ക് വീട്ടിൽ ഉള്ള അതേ നിയന്ത്രണമുണ്ട്, അത് തടസ്സമില്ലാത്ത അനുഭവം നൽകുന്നു. ഇത് വിപണിയിലെ ഞങ്ങളുടെ എതിരാളികളേക്കാൾ വലിയ നേട്ടം നൽകുന്നു.

ഹിൽട്ടന്റെ ഒരു മേലാപ്പിന്റെ ജനറൽ മാനേജർ

ഉപഭോക്തൃ സേവനം വ്യക്തിഗതമാക്കുന്നതിന് വ്യക്തിഗത ഉപഭോക്തൃ ആവശ്യങ്ങളെയും ആവശ്യകതകളെയും കുറിച്ച് വ്യക്തമായ ധാരണ ആവശ്യമാണ്. ഉപഭോക്താവിനെ ദൈനംദിന ചിന്തയിലേക്ക് കുത്തിവയ്ക്കാനുള്ള ഒരു നല്ല മാർഗം, അജണ്ടയുടെ മുകളിൽ ഉപഭോക്താവുമായി മാർക്കറ്റിംഗ് മീറ്റിംഗുകൾ ആരംഭിക്കുക എന്നതാണ്. ജീവനക്കാർക്ക് ഇത് ഇനിപ്പറയുന്നവ ചെയ്യാൻ കഴിയും:

  • ഒരു ഉപഭോക്താവുമായി അടുത്തിടെ നടത്തിയ സംഭാഷണത്തിൽ നിന്ന് അവർ പഠിച്ച കാര്യങ്ങൾ പങ്കിടുന്നു
  • ഉപഭോക്താവിനെക്കുറിച്ച് പഠിച്ച പുതിയ എന്തെങ്കിലും പങ്കിടാൻ സ്വന്തമായി ആരെങ്കിലും വിൽപനയോ പിന്തുണയോ സംസാരിക്കുന്നത്
  • പുതിയ ആശയങ്ങളെക്കുറിച്ച് ഈ ചോദ്യങ്ങൾ ചോദിക്കുന്ന ആമസോണിന്റെ സമീപനം കടമെടുക്കുന്നു: ഈ ആശയം ബാധിച്ച ഉപഭോക്താക്കൾ ആരാണ്? എന്തുകൊണ്ടാണ് ഈ ആശയം അവരെ ആനന്ദിപ്പിക്കുന്നത്? NPS പോലുള്ള ഉപഭോക്താക്കളിൽ പുതിയതോ പുതുക്കിയതോ ആയ മെട്രിക് അവലോകനം ചെയ്യുന്നു 

പാഠം 3: ഉപഭോക്തൃ ഫീഡ്‌ബാക്കിൽ നടപടിയെടുക്കുക

തൊഴിൽദിനംഒരു ഫിനാൻഷ്യൽ മാനേജ്‌മെന്റും ഹ്യൂമൻ ക്യാപിറ്റൽ മാനേജ്‌മെന്റ് സോഫ്‌റ്റ്‌വെയർ വെണ്ടറും, 98% ഉപഭോക്തൃ സംതൃപ്‌തി സ്‌കോർ ഉണ്ട്, അതിന്റെ ഉപഭോക്തൃ വിജയ പരിപാടി ഇതിന് കാരണമാകുന്നു 'ശരാശരി' ബന്ധങ്ങൾ പരിഹരിക്കുന്നില്ല, പ്രവൃത്തിദിന ബ്ലോഗ് പോസ്റ്റ് അനുസരിച്ച് ഉപഭോക്തൃ വിജയത്തിന്റെ അർത്ഥം ശരാശരി ഒരിക്കലും നല്ലതല്ല. ആദ്യകാല ദത്തെടുക്കൽ അല്ലെങ്കിൽ പുതിയ റിലീസുകൾ വ്യാപകമായി ലഭ്യമാകുന്നതിന് മുമ്പ് പരീക്ഷിച്ചുകൊണ്ട് ഉൽപ്പന്ന വികസനത്തെ സ്വാധീനിക്കാൻ സഹായിക്കുന്നതിന് കമ്പനി ഉപഭോക്താക്കളെ പ്രോത്സാഹിപ്പിക്കുന്നു. 

ഉപഭോക്താക്കൾക്ക് സംഭാവന നൽകാൻ കഴിയുമ്പോൾ അവർ കൂടുതൽ സംതൃപ്തരാണെന്ന് ഞങ്ങൾ വിശ്വസിക്കുന്നു, കൂടാതെ നിങ്ങളുടെ ഫീഡ്‌ബാക്കിനെ അടിസ്ഥാനമാക്കി പുതിയ ഫീച്ചറുകളും പരിഹാരങ്ങളും കഴിവുകളും നൽകുമ്പോൾ ഞങ്ങൾ കൂടുതൽ ഫലപ്രദമാണ്.

ചീഫ് കസ്റ്റമർ ഓഫീസർ എമിലി മക്വില്ലി

മീറ്റിംഗുകൾക്ക് ഏറ്റവും പുതിയ ഉപഭോക്തൃ ഫീഡ്‌ബാക്ക് ഒരു നല്ല വിഷയമാണെങ്കിലും, ഫീഡ്‌ബാക്ക് ചർച്ച ചെയ്യുന്നത് ഇതാദ്യമായിരിക്കരുത്. സാധ്യമെങ്കിൽ 24 മണിക്കൂറിനുള്ളിൽ - പരിഹരിക്കാൻ ഒരു ജീവനക്കാരനെ ഏൽപ്പിച്ചുകൊണ്ട് ഒരു ഉപഭോക്താവിന്റെ പ്രശ്നത്തോട് ആദ്യം പ്രതികരിക്കുക, തുടർന്ന് ഓർഗനൈസേഷനിലെ എല്ലാവർക്കും ഫീഡ്ബാക്ക് പങ്കിടുക എന്നതാണ് ശരിയായ ഉത്തരവ്. ഉപഭോക്തൃ ഫീഡ്ബാക്ക് സുതാര്യവും ആക്സസ് ചെയ്യാവുന്നതുമായിരിക്കണം. നല്ല വാർത്തകളും മോശം വാർത്തകളും സ്വതന്ത്രമായി പങ്കിടണം.

പ്രശ്നം കൈകാര്യം ചെയ്തതിനുശേഷം, അത് എങ്ങനെ ഉയർന്നുവന്നുവെന്ന് കാണുന്നതിന് നിങ്ങൾ ഫീഡ്ബാക്ക് വിശകലനം ചെയ്യുകയും ഭാവിയിൽ സമാനമായ പ്രശ്നങ്ങൾ ഉണ്ടാകുന്നത് എങ്ങനെ തടയാം എന്ന് ചർച്ച ചെയ്യുകയും വേണം. ഇത് നിങ്ങളുടെ ഉപഭോക്താക്കളെ കൂടുതൽ മനസ്സിലാക്കുകയും ഉപഭോക്താക്കളിൽ നിന്ന് കൂടുതൽ വിശ്വാസം ഉണ്ടാക്കുകയും ചെയ്യും.

ഉപഭോക്തൃ കേന്ദ്രീകൃതമായ നടപടികൾ സ്വീകരിക്കുക

ഒരു ഉപഭോക്തൃ കേന്ദ്രീകൃത ഓർഗനൈസേഷൻ എന്ന നിലയിൽ എല്ലാവരെയും മുകളിൽ നിന്ന് താഴേക്ക് എത്തിക്കുകയും വ്യക്തിഗത ഉപഭോക്തൃ അനുഭവങ്ങൾ സൃഷ്ടിക്കുകയും ഉപഭോക്തൃ ഫീഡ്‌ബാക്ക് ശേഖരിക്കുകയും പ്രതികരിക്കുകയും വേണം. ഈ ഉപഭോക്തൃ കേന്ദ്രീകൃത കമ്പനികൾ സ്ഥാപിച്ച മാതൃക പിന്തുടരുക, നിങ്ങളുടെ മാർക്കറ്റിംഗ് ടീമും ഓർഗനൈസേഷനും നിങ്ങളുടെ ഉപഭോക്താവിലേക്ക് കൂടുതൽ അടുക്കുകയും അവ കൂടുതൽ നേടുന്നതിനും നിലനിർത്തുന്നതിനുമുള്ള സാധ്യത വർദ്ധിപ്പിക്കുകയും ചെയ്യും. 

കൂടുതൽ വിവരങ്ങൾക്ക് ആൽക്കെമർ സന്ദർശിക്കുക

നീ എന്ത് ചിന്തിക്കുന്നു?

സ്പാം കുറയ്ക്കുന്നതിന് ഈ സൈറ്റ് Akismet ഉപയോഗിക്കുന്നു. നിങ്ങളുടെ അഭിപ്രായ ഡാറ്റ പ്രോസസ്സുചെയ്യുന്നത് എങ്ങനെയെന്നറിയുക.