SaaS കമ്പനികൾ ഉപഭോക്തൃ വിജയത്തിൽ മികവ് പുലർത്തുന്നു. നിങ്ങൾക്ക് കഴിയും ... ഇവിടെ എങ്ങനെ

SaaS ഉപഭോക്തൃ വിജയം

സോഫ്റ്റ്‌വെയർ ഒരു വാങ്ങൽ മാത്രമല്ല; അത് ഒരു ബന്ധമാണ്. പുതിയ സാങ്കേതിക ആവശ്യങ്ങൾ നിറവേറ്റുന്നതിനായി അത് വികസിക്കുകയും അപ്ഡേറ്റ് ചെയ്യുകയും ചെയ്യുമ്പോൾ, ശാശ്വതമായ വാങ്ങൽ ചക്രം തുടരുന്നതിനാൽ സോഫ്റ്റ്വെയർ ദാതാക്കളും അന്തിമ ഉപയോക്താവും-ഉപഭോക്താവ്-തമ്മിലുള്ള ബന്ധം വളരുന്നു. സോഫ്‌റ്റ്‌വെയർ-എ-സർവീസ് (SaaS) ദാതാക്കൾ ഒന്നിലധികം വഴികളിൽ നിത്യമായ വാങ്ങൽ ചക്രത്തിൽ ഏർപ്പെട്ടിരിക്കുന്നതിനാൽ അതിജീവിക്കാൻ ഉപഭോക്തൃ സേവനത്തിൽ മികവ് പുലർത്തുന്നു. 

നല്ല ഉപഭോക്തൃ സേവനം ഉപഭോക്തൃ സംതൃപ്തി ഉറപ്പുവരുത്താനും സോഷ്യൽ മീഡിയയിലൂടെയും വാക്കാലുള്ള റഫറലുകളിലൂടെയും വളർച്ചയെ പ്രോത്സാഹിപ്പിക്കുകയും അധിക സേവനത്തിലൂടെയും കഴിവുകളിലൂടെയും തങ്ങളുടെ ബന്ധം വിപുലീകരിക്കാനുള്ള ആത്മവിശ്വാസം നൽകുകയും ചെയ്യുന്നു. B2B സെഗ്‌മെന്റിൽ ഏർപ്പെട്ടിരിക്കുന്ന SaaS ദാതാക്കൾക്ക്, ഇത് ഒരൊറ്റ ഉപഭോക്താവിൽ നിന്നുള്ള ഗണ്യമായ എണ്ണം സീറ്റുകളും ലൈസൻസുകളും അർത്ഥമാക്കാം.

ഇന്നത്തെ മത്സര സേവന സമ്പദ്‌വ്യവസ്ഥയിൽ, അസാധാരണമായ ഉപഭോക്തൃ പിന്തുണ എല്ലാവരിലും ഏറ്റവും പ്രധാനപ്പെട്ട ബ്രാൻഡ് ഡിഫറൻഷ്യേറ്ററായിരിക്കും. അത് മനസ്സിൽ വെച്ചുകൊണ്ട്, SaaS ഫീൽഡിൽ നിന്നുള്ള ചില മൂല്യവത്തായ നുറുങ്ങുകൾ ഇതാ:

1. നല്ലത് (ചെലവ് ലാഭിക്കൽ) തികഞ്ഞ (ഉപഭോക്തൃ സംതൃപ്തി) ശത്രുവായിരിക്കരുത്.

ചെലവ് കുറയ്ക്കുന്നത് തീർച്ചയായും ഒരു യോഗ്യമായ ലക്ഷ്യമാണ്. അങ്ങേയറ്റം എടുത്താൽ, അത് ചില മോശം ബിസിനസ്സ് തീരുമാനങ്ങളിലേക്ക് നയിച്ചേക്കാം.

പല ഉപഭോക്തൃ സേവന പ്രവർത്തനങ്ങളും ഉപഭോക്തൃ പിന്തുണയെ മറികടന്ന് ചെലവ് നിയന്ത്രിക്കാൻ ശ്രമിച്ചു, അതിന്റെ ഫലമായി ഉപഭോക്തൃ അനുഭവങ്ങൾ കുത്തനെ ഇടിഞ്ഞു. മറ്റുള്ളവർ കൂടുതൽ സ്വയം സേവന ഓപ്ഷനുകൾ ഏർപ്പെടുത്തിയിട്ടുണ്ട്, ഇത് "ഈ ലേഖനം വായിച്ച് സ്വയം മനസിലാക്കുക" എന്നതിനുള്ള ഒരു പ്രഭാഷണമാകാം, എന്നാൽ SaaS ദാതാക്കൾ ഒരു വലിപ്പം എല്ലാവർക്കും അനുയോജ്യമല്ലെന്ന് മനസ്സിലാക്കുന്നതിൽ വിദഗ്ദ്ധരാണ്. ടെക്ക്-സാവി സഹസ്രാബ്ദങ്ങളും ജെൻ സെർസും ഒരു ഓൺലൈൻ സെൽഫ്-സർവീസ് ഓപ്ഷൻ കൊണ്ട് കുഴപ്പമില്ല, എന്നാൽ ജെൻ എക്സ്, ബേബി ബൂമർ ഉപഭോക്താക്കൾ നേരിട്ട് ഫോൺ ഇടപെടൽ ഇല്ലാതാക്കാനുള്ള എളുപ്പമാർഗ്ഗമായി സ്വയം സേവനം പരിഗണിക്കുന്നു.

കോൺടാക്റ്റ് ദൈർഘ്യം പരിമിതപ്പെടുത്തിക്കൊണ്ട് ചെലവ്-സേവന വെല്ലുവിളി പുനibക്രമീകരിക്കാൻ ശ്രമിക്കുന്ന പിന്തുണയ്ക്കുന്ന സംഘടനകളും ഈ പോയിന്റ് നഷ്ടപ്പെടുത്തുന്നു. ഓരോ കോൾ, ചാറ്റ്, സന്ദേശം അല്ലെങ്കിൽ ഇമെയിലിൽ ചെലവഴിക്കുന്ന സമയം കുറയ്ക്കുന്നതിന് ഏജന്റുമാരെ പ്രോത്സാഹിപ്പിക്കുന്നതിലൂടെ, ഉപഭോക്താവിന്റെ ആവശ്യങ്ങൾ തെറ്റിദ്ധരിക്കാനോ അവഗണിക്കാനോ എളുപ്പമാണ്. മോശം അനുഭവങ്ങളാണ് പലപ്പോഴും ഫലം.

ദീർഘകാല ഉപഭോക്തൃ വിശ്വസ്തതയ്ക്ക്, പ്രത്യേകിച്ച് ശാശ്വതമായ വാങ്ങൽ ചക്രത്തിൽ ഗുണനിലവാരമുള്ള ഏറ്റുമുട്ടലുകളുടെ പ്രാധാന്യം വിലമതിക്കേണ്ടത് പ്രധാനമാണ്. കമ്പനികൾ ചെലവുചുരുക്കൽ, വിശ്വാസം നഷ്ടപ്പെടുന്നത്, ബ്രാൻഡ് പ്രശസ്തിക്ക് കേടുപാടുകൾ എന്നിവ ഉണ്ടാകുന്നതുവരെ, ദീർഘകാല വിജയത്തിൽ ഹ്രസ്വകാല ചെലവ് ലാഭിക്കുന്നത് തുടരും.

2. പകരം ഈ രണ്ട് അളവുകൾക്ക് മുൻഗണന നൽകുക.

മികച്ച ഉപഭോക്തൃ സേവനവും പിന്തുണാ ഓർഗനൈസേഷനുകളും കുറച്ച് അളവുകളിൽ ശ്രദ്ധ കേന്ദ്രീകരിക്കുന്നു: പ്രധാനമായും:

  1. പ്രതികരണത്തിലേക്കുള്ള ശരാശരി വേഗത - ഒരു മെട്രിക് (ഉത്തരം നൽകാനുള്ള ശരാശരി വേഗത, അല്ലെങ്കിൽ പോലെ), ഏത് ആധുനിക പിന്തുണാ പ്ലാറ്റ്ഫോമിലും അളക്കാൻ കഴിയും; പെട്ടെന്നുള്ള പോസ്റ്റ്-കോൺടാക്റ്റ് സർവേകളിലൂടെ ശേഖരിച്ച അളവുകൾ ഉപയോഗിച്ച് ഉപഭോക്തൃ സംതൃപ്തിയിൽ ശ്രദ്ധ കേന്ദ്രീകരിച്ചു. പ്രതികരണ സമയങ്ങൾ സൗകര്യം, പ്രവേശനക്ഷമത, സംതൃപ്തി എന്നിവയ്ക്കുള്ള ഒരു ബാരോമീറ്ററാണ്, അതിനാൽ പ്രതികരണങ്ങൾ കഴിയുന്നത്ര വേഗത്തിൽ ആയിരിക്കണം.
  2. ഉപഭോക്തൃ സംതൃപ്തി സ്കോറുകൾ - ഫ്രീഫോം അഭിപ്രായങ്ങൾക്കൊപ്പം, സേവനത്തിന്റെ മൊത്തത്തിലുള്ള ഗുണനിലവാരത്തിനുള്ള ഉപഭോക്താവിന്റെ ആവശ്യകതകൾ സൂചിപ്പിക്കുക (QoS) കണ്ടുമുട്ടി. പോലുള്ള അളവുകൾ ഉപയോഗിച്ച് ഫലപ്രാപ്തി വിലയിരുത്തുന്നതിന് പകരം ആദ്യ സ്പർശന പരിഹാരങ്ങൾ കോൾ ദൈർഘ്യം - ഇത് എളുപ്പത്തിൽ കൈകാര്യം ചെയ്യാനും ആത്യന്തികമായി QoS നിർണ്ണയിക്കാനാകില്ല - ASA ദാതാക്കൾ ASA- യും മൊത്തത്തിലുള്ള സംതൃപ്തിയും അളക്കുന്നതിൽ വിജയം കണ്ടെത്തുന്നു.

3. ഫോണിൽ നിങ്ങളുടെ അമ്മയെപ്പോലെ ഉപഭോക്താവിനെക്കുറിച്ച് ചിന്തിക്കുക.

സഹാനുഭൂതി ഉപഭോക്തൃ പിന്തുണയുടെ ഒരു വലിയ ഭാഗമാണ്. ഫോണിൽ നിങ്ങളുടെ അമ്മയോ അടുത്ത കുടുംബാംഗമോ ആണെന്ന് സങ്കൽപ്പിക്കുക; പിന്തുണ കേന്ദ്രം ഉടനടി ഉത്തരം നൽകണമെന്ന് നിങ്ങൾ ആഗ്രഹിക്കുന്നു (അല്ലെങ്കിൽ അവൾക്ക് ഒരു കോൾ തിരികെ ലഭിക്കാനുള്ള ഓപ്ഷൻ നൽകുക). ഒരു സെൽഫ് സർവീസ് ലിങ്കിലൂടെ അവളോട് സംസാരിക്കുകയാണെങ്കിൽ പോലും, ഏജന്റ് ക്ഷമയോടെയും അനുകമ്പയോടെയും പരിഹാരത്തിന്റെ ഓരോ ഘട്ടത്തിലും അവളിലൂടെ നടക്കണമെന്ന് നിങ്ങൾ ആഗ്രഹിക്കുന്നു. അവസാനമായി, ഏജന്റ് അവൾക്ക് ആവശ്യമായ എല്ലാ സമയവും നൽകണമെന്ന് നിങ്ങൾ ആഗ്രഹിക്കുന്നു, അത് കോൾ അനിയന്ത്രിതമായ ദൈർഘ്യ ലക്ഷ്യം കഴിഞ്ഞാലും.

ഏതെങ്കിലും SaaS കമ്പനിയിലെ കസ്റ്റമർ സർവീസ് മാനേജരോട് ചോദിക്കുക, കസ്റ്റമർ സപ്പോർട്ട് ഉദ്യോഗസ്ഥർക്കുള്ള സോഫ്‌റ്റ്‌വെയർ നൈപുണ്യത്തിൽ പരിശീലനം ലഭിക്കുന്നത് നല്ലതല്ലെന്ന് അവർ സമ്മതിക്കും; മറിച്ച്, അത്യാവശ്യമാണ്. കമ്പനിയുടെ ഏജന്റ് പരിശീലനം നല്ലതാണെങ്കിലും ASA സ്കോറുകൾ ശരാശരിയേക്കാൾ കൂടുതലാണെങ്കിലും, ഓരോ ഉപഭോക്താവിനെയും ഒരു കുടുംബത്തിലെ അംഗം പോലെ പരിഗണിക്കുന്നത് ഉപയോക്താക്കളെ മറ്റെല്ലാ ഘടകങ്ങളേക്കാളും നിങ്ങളുടെ ബ്രാൻഡിനെ കുറിച്ച് ആവേശഭരിതരാക്കും.

4. നിങ്ങളുടെ ഏജന്റുമാരെ മറ്റ് വകുപ്പുകളിലേക്ക് ഉയർത്തുക

ഉപഭോക്തൃ പിന്തുണ വിജയത്തിന്റെ ഏറ്റവും വെളിപ്പെടുത്തുന്ന അളവുകോലായിരിക്കണം ആന്തരിക ക്ഷീണം. ഒരു കമ്പനി അതിന്റെ മികച്ച പ്രകടനം കാഴ്ചവയ്ക്കുന്ന ഉപഭോക്തൃ സേവന ഏജന്റുമാരെ ഓർഗനൈസേഷന്റെ മറ്റ് ഭാഗങ്ങളിലേക്ക് പ്രോത്സാഹിപ്പിക്കുകയാണെങ്കിൽ, അതിനർത്ഥം ഇത് നന്നായി പരിശീലിപ്പിക്കുക മാത്രമല്ല, ആ ജീവനക്കാർക്ക് ഒരു കരിയർ പാത നൽകുകയും ചെയ്യുന്നു എന്നാണ്.

സ്മാർട്ട് കസ്റ്റമർ സർവീസ് ഡിപ്പാർട്ട്മെന്റുകൾ അവരുടെ ഏജന്റുമാർ വിൽപ്പന, ഗുണനിലവാരം ഉറപ്പ്, ഉൽപ്പന്ന വികസനം അല്ലെങ്കിൽ മറ്റ് വിഭാഗങ്ങളിലേക്ക് പോകാൻ ഭയപ്പെടുന്നില്ല. അതിന്റെ അർത്ഥം ആ ഏജന്റുകൾ അവരുടെ മുൻനിര എക്സ്പോഷറിൽ നിന്ന് ബ്രാൻഡും അതിന്റെ ശക്തിയും വളർച്ചയ്ക്കുള്ള അവസരങ്ങളും പഠിച്ചു എന്നാണ്. കമ്പനിയുടെ "ഫാം സിസ്റ്റത്തിന്റെ" ബിരുദധാരികളെന്ന നിലയിൽ, അവർക്ക് അമൂല്യമായ ഉൾക്കാഴ്ചകളും ശീലങ്ങളും ഉണ്ട്, അത് ബിസിനസ്സിലുടനീളം വിലമതിക്കപ്പെടും.

(ഉപഭോക്തൃ) വിജയത്തിലേക്ക് നയിക്കാൻ എന്താണ് പ്രധാനമെന്ന് പുനർവിചിന്തനം ചെയ്യുക

ബിസിനസ്സ് ആളുകൾ പറയാൻ ഇഷ്ടപ്പെടുന്നു, "അളക്കുന്നത് എന്താണ് കൈകാര്യം ചെയ്യുന്നത്." എന്നിരുന്നാലും, ഉപഭോക്തൃ സേവനത്തിൽ, അളക്കുന്നത് സാധാരണയായി ലഭിക്കുന്നു കൃത്രിമത്വം. SaaS ദാതാക്കൾ അളവെടുക്കുന്നതിലെ കുഴപ്പങ്ങൾ ഒഴിവാക്കാൻ നല്ലതാണ്, കാരണം ഈ സമ്പ്രദായം ഉപഭോക്താക്കളിൽ നിന്ന് സേവനത്തെ ഉപഭോക്താക്കളിൽ നിന്ന് അകറ്റുന്നുവെന്ന് അവർ മനസ്സിലാക്കുന്നു.

ഇത് കൂടുതൽ കൂടുതൽ അമൂർത്തമായ ലോകമാണ്, കൂടാതെ ഉപഭോക്താക്കൾ മറ്റെല്ലാ കാര്യങ്ങളേക്കാളും അനുഭവങ്ങളെ വിലമതിക്കുന്നു. ഒരു കമ്പനി അതിന്റെ ഉപഭോക്താക്കളോട് എത്ര നന്നായി പെരുമാറുന്നു എന്നത് കുറഞ്ഞത് അത് വിൽക്കുന്ന ഉൽപ്പന്നം പോലെ പ്രധാനമാണ്. സോഫ്റ്റ്‌വെയർ ദാതാക്കൾ ആദ്യം വിൽക്കുന്നത് S in SaaSപക്ഷേ, വിജയിക്കാൻ അവർ രണ്ടാമത്തേതിൽ യജമാനന്മാരായിരിക്കണം S. ഏതൊരു കമ്പനിയും ഏതൊരു ഉപഭോക്താവും തീർച്ചയായും വിലമതിക്കുന്ന ഒരു ആശയമാണിത്. 

നീ എന്ത് ചിന്തിക്കുന്നു?

സ്പാം കുറയ്ക്കുന്നതിന് ഈ സൈറ്റ് Akismet ഉപയോഗിക്കുന്നു. നിങ്ങളുടെ അഭിപ്രായ ഡാറ്റ പ്രോസസ്സുചെയ്യുന്നത് എങ്ങനെയെന്നറിയുക.